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コールセンターの仕事といえば、お客様からの申し込みや問い合わせや苦情、お褒めの言葉など様々なご意見を聞く仕事ですが、実際の内情はよくわかりませんよね。
特に苦情対応は難しいものです。
ここでは、コールセンターでの研修内容や大変なクレーム対応など、気になることを体験談をもとに紹介していきます。
目次
コールセンターの時給が高い理由
私はここ数年ずっとコールセンターの仕事をしてきました。
大変だと言われているコールセンターに就こうと思った理由は、時給が高いことと、電話対応が苦手な私があえて電話対応の仕事をして少しでも好きになろうと思ったからです。
パソコンは使い慣れていますから、話し方のスキルも上げられると思いコールセンターをやってみました。
一般的にコールセンターは時給が高いですが、お客様との対応には神経を使い、話し方・対応能力も必要になってくることが理由に挙げられます。
コールセンター未経験でも、元々話術のある方、誰とでも明るく話ができる方、対応能力のある方なども向いている仕事です。
派遣会社によっても時給や労働条件は異なる
コールセンターは派遣が多いのですが、派遣先で時給も労働時間も条件は全然違いますね。
1番最初に派遣の登録をする事から始まります。要は面接みたいなものです。
一般的な面接よりはゆるい感じはします。
自分が働く上での希望を伝えるという感じです。
その希望に沿ったお仕事を紹介してもらえるので、私は「コールセンター」を強く希望しました。
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コールセンターでの研修
対応が早く、面接に行ったその日には紹介してもらいました。
そして次の日からコールセンターのお仕事が決まりました。
ただ、すぐに電話対応の仕事に入るのではなく、まずは入社をしたら3日～1週間程の研修があります。
その会社によって期間は全然違います。基本は座学研修です。
入社後の研修内容
step
11日目～オリエンテーション～
- 入社手続き
- 書類記入
- 職場内の見学 など
step
22日目以降～本格的に仕事内容に入る～
- パソコンを実際に使っての研修やロールプレイング
- 敬語、謙譲語、尊敬語の復習（特にコールセンターの場合は言葉遣いが大事）
※その際は実際に声に出して練習
step
33日目以降～トークスクリプトをひたすら読んで流れを覚える～
- 隣の席の人にお客様役になってもらい実際の電話のようにシミュレーション
研修終了後の仕事
研修が終わると次からは自分のシフトに沿って出勤します。
次の日からいきなり電話対応が始まります。
SVさんが常に横に居てくれるわけではありません。最初は1人です。
アウトバウンド（発信）インバウンド（受信）も同様です。
私は両方経験していますが、発信は業務が始まると一斉に電話をかけはじめます。
繋がらなかったらひたすら次々かけていきます。
受信は業務が始まるのと同時に電話がかかってくる事は少ないですが、時期によってまちまちです。
忙しいと言われる期間は業務開始時間と同時に電話が鳴りはじめます。
大人数いる中で誰の電話が鳴るかわからないところが少し不安でもあります。
慣れてくるといつ鳴ってもいい！という気持ちになり、自信が付いてくると頑張れます。
コールセンターの仕事で大変なクレーム対応
私も経験したことがありますが、その日最初に取った電話がクレームだったこともあります。
お客様は自分では選べないので…
その時は最初から温度の高いお客様でひたすら怒鳴られました。
どうしたらいいかわからず、研修で習ったことも吹っ飛んでしまうくらい緊張してしまいました。
SVさんを呼んで助けてもらいますが、電話を代わって貰えるわけでもないので最後まで自分で対応しなければならないのが本当に大変です。
すぐに理解して納得してもらって電話を終えるのが理想ですが、お互いにどうしたらいいかわからない状況が続くと電話も長引いてしまいますし、お客様にもさらに怒らせてしまうことになります。
コールセンターのクレームは本当に避けて通れないところですね。
クレームに当たってしまったらいかに冷静に正確に対応できるかが鍵になります。
最初は怒って電話をかけてきたお客様でも最後は穏やかに「ありがとう」と喜んで貰えるとこちらもやりがいありますし、嬉しいですね！
残業はほとんどないですが、例えば18時が定時で今日はもう電話は鳴らないだろうと思っていても17時59分に電話が鳴ることもたまにあります。
ただの問い合わせなら大して時間もかからず数分で終わりますが、クレームになると時間が多くて1時間くらい長引いてしまいます。
会社との顔合わせの時にも言われますが退勤ギリギリで電話が鳴ることがあり、長引いてしまうこともありますが残業は可能ですか？と、どの場所でも聞かれます。
コールセンターの仕事を一度辞めた理由
私は一度、コールセンターの仕事を辞めています。
理由は、繁忙期にクレームが続いたことで精神的に耐えきれなくなってしまったことです。
嫌なことはすぐに忘れられる性格ならば比較的続けやすいですが、一つ一つのクレームが後を引いて毎日毎日泣いて帰るという日々でした。
しかし、辞めた後、悔しさが残り次の仕事もコールセンターを選びました。
1ヶ月は辛いのは当たり前。3ヶ月以降は仕事にも慣れてくるはず、楽しいと思えるはず！と自分に言い聞かせ、挑戦しようと決めたのでまたコールセンターを選びました。
今はコールセンターに勤めて2年くらいになりますが、電話の機材の扱いにも慣れ、1番苦手なクレームも、対応の仕方を自分で身につけ、最後にはお客様に「ありがとう」と言って貰えるようになるのを目指しています。
以上、コールセンターでの体験をもとにお話ししてきましたが、時給が高いということはそれなりに大変な部分は多いですし、正確な対応も求められます。
ですが、それだけスキルも身につきますし、自分の価値も上がるので絶対的な自信がつく仕事です。
未経験でも電話対応の仕事をしてみたいという方にはおすすめの職業なので、ぜひ挑戦してみてください！
