インバウンドの電話業務｜クレーム対応も多い仕事・充実した研修内容

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英語が得意なことを活かして、英語での電話業務の仕事に就いたときの体験談です。

クレーム対応など、電話応対の仕事ならではの大変なことや研修内容も紹介しています。

ぜひチェックしてみて下さい。

電話業務の面接

私は現在、英会話教材を販売する通販会社にてインバウンドの電話業務を行っています。

もともと英語が大好きで外国人観光客にも臆することなくどんどん話しかけるタイプな私なので、自分の英会話力をブラッシュアップするためにも現在の職に就こうと思いました。

勤め先へはパートとして就業しているのですが、面接は書類選考からありました。

見事書類選考を通ったら面接が二度あり、一度目が課長と部長による面接。

二度目が社長と専務を含めた面接です。

面接ではしっかりハキハキと受け答えしなければ！真面目さをアピールしよう！と意気込んでいったのですが、ほんわかした雰囲気の社員の空気に包まれ、終始穏やかに事が進んだのを覚えています。

面接時にこちらがリラックスできる空間を作ってくれる会社だとすごくありがたいですね。

そこで、真面目さやマニュアル通りの受け答えだけではなく、面接をされる側の雰囲気やヤル気を全面に出すことも大事なのだなあと気づきました。

そして面接で聞かれたのは他の会社にはないような質問ばかりでした。

「海外旅行の経験は？」「英語で自己紹介をしてみて！」「外国のハロウィーンの文化はどう思う？」

正直なんと答えれば良いのだろうと思うものばかりでした。

何せ一般企業のような「あなたの短所と長所を答えてください」というような質問がなかったのです。

それでも採用されたいという一心で海外旅行で学んだ経験やつたない英語での自己紹介、自身が体験した海外でのハロウィーン事情などをなんとか答えることができました。

会社のトイレチェックは重要です

そして一週間後。

結果は採用で、通知の翌日にさっそく社内見学と挨拶回りをしに行きました。

見学で感じたことは、お手洗いは絶対に見ておくべきだな、ということです。

今まで勤めた会社で綺麗なトイレの職場は社内も清潔感があり、現在勤めている所もトイレ、社内共に綺麗にされています。

ですが、転職する前の職場はトイレには蜘蛛の巣だらけでペーパーもセットされておらず床はなぜかビチョビチョ。

そして社内も埃っぽかったのです。

なのでトイレチェックはした方が良いなと改めて感じました。

職場環境が悪いと対人関係、仕事面にも大きく影響しますね。

見学が終わり、そこから三日後。

ついに職務につくこととなりました。面接時に、うちの会社は研修が充実しているよ、と聞いてはいたのですがの充実さは想像以上でした。

まずは社が創立してから現在までの歴史を振り返り、現在は販売をしていない商品を含めた商品知識を深め、それらについての小テストに合格してからやっと受電業務の研修に入りました。

受電業務の研修は挨拶の仕方はもちろん、敬語や謙譲語の違いやお客様情報を登録するにあたって必須なSmile BSというソフトの使い方を習いました。

それまでの事務業務ではお客様情報は紙ベースのアナログな方法での管理だったため、最初はSmile BSのデジタルな方法に戸惑いを感じていましたが、慣れてしまえばこっちのものでした。

大変だと感じるクレーム対応

今年11月になると私は入社をして丸二年になります。

最初は他のオペレーターの音声を一日中聞くことが主な業務でしたが、現在では朝のミーティングから始まり、お客様からのお電話には全て自分で対応して後処理までこなせるようになりました。

受電業務オンリーの課な為、毎日大きな変化がある仕事ではありませんが、お客様と密に接することができるので飽きは全く感じません。

ですが一つ、大変だと感じることがあります。

それは「CMと言っていることが違うじゃない」とお客様から言われることです。

CMでは無料のお試し版をプレゼントする、と放送しているのですが、実際お届けするのはお試し版+実際の有料教材です。

もし気に入らなければ教材は後日無料で返品可能なのですが、やはり有料教材を送られてきたことにびっくりされるお客様も少なくないのです。

クレーム対応はとても厄介ですが、電話業務の腕を上げるには決して避けては通れない道です。

そういったお客様からのクレーム対応は毎回大変だなあと感じます。

ですが、このクレームは裏を返せばさまざまなお客様への対応方法や自身の言葉のボキャブラリーを身に付かせるチャンスでもあります。

だからこそ、大変だなと思っても「辞めたい」とは思わないのかもしれません。

また、私は主人の扶養の範囲内での職務なため週5で朝の9時から13時半までの時短勤務をしており、パートということで残業もほぼないので、多少大変だとしても辞めたいに繋がることが少ないのかな、とも感じます。

電話業務の嬉しいこと、嫌なこと、給料面

ですが、どんなに自分にあった業務だとしても、嬉しい時もあれば嫌な時もあります。

お客様から「あなたの電話対応は他の通販会社とは違って気持ちがいいね」と言っていただくことが多々あるのですが、そんなときはこの仕事をしていてよかった、嬉しいなと感じます。

しかし、「通販会社は売ったら売りっぱなしでしょ？」と言われることも多々あります。

実際のところ、社に在籍している外国人スタッフからのサポートや電話での英会話レッスンなどを設けているので、売ったら売りっぱなしでは全くないのですが、そう言われてしまうと嫌だなあと感じてしまいます。

周りから見られる印象は実際と違うことも多いですが、自分の仕事に誇りを持って頑張りましょう。

そして給与面ですが、私個人としてはとても満足しています。

扶養の範囲内での勤務ではありますが、毎月コンスタントに約9万円ほど頂いていますし、賞与も寸志ですが出るのです。

また、年功序列ではなく、より良い仕事をした社員やパートが給与・時給をあげてもらえるので、とてもやりがいを感じます。

現在私は妊活をしており、子供が授かれればなと思っていますが、もし妊娠出産を経ても今の職場に戻ってきたい！と強く感じています。