【広告を使用しています】
コールセンターの仕事は、お客様からの申し込みや問い合わせ、さらには苦情やお褒めの言葉など、多岐にわたる意見を受け取る重要な役割を担っています。
しかし、その実情についてはあまり知られていないのが現実です。
特に、苦情対応は非常に難しい課題です。
ここでは、コールセンターでの研修内容や、厳しいクレーム対応について、実際の体験を交えながら詳しくお伝えしていきます。
目次
コールセンターの時給が高い理由
私はここ数年、コールセンターで働いてきました。
多くの人が大変だと感じるコールセンターの仕事を選んだ理由は、時給が高いことと、電話対応が苦手な私がこの仕事を通じて少しでも克服しようと思ったからです。
パソコンの操作には自信があるので、話し方のスキルを向上させる良い機会だと考え、コールセンターに挑戦しました。
コールセンターは一般的に時給が高いですが、お客様とのやり取りには細心の注意が必要で、話し方や対応力も求められます。
コールセンター未経験の方でも、元々コミュニケーション能力が高い方や、誰とでも明るく接することができる方、柔軟な対応ができる方には向いている仕事です。
派遣会社によっても時給や労働条件は異なる
コールセンターの仕事は派遣が多く、派遣先によって時給や労働時間の条件が大きく異なることがあります。
まずは派遣の登録からスタートします。
これは面接のようなもので、一般的な面接よりもリラックスした雰囲気です。
自分の働きたい条件をしっかり伝えることが重要で、その希望に合った仕事を紹介してもらえるのです。
私自身は「コールセンター」での勤務を強く希望しました。
こちらもCHECK
-
インバウンドの電話業務｜クレーム対応も多い仕事・充実した研修内容
インバウンドの電話業務の仕事体験談です。今の職場での面接の内容や、大変なクレーム対応のこと、この仕事をしていて嬉しいこと・嫌なこと、給料面などを紹介しています。
続きを見る
コールセンターでの研修
対応が迅速で、面接を受けたその日に紹介を受けました。
そして翌日からコールセンターでの仕事が決まりました。
ただし、すぐに電話対応の業務に入るわけではなく、入社後には3日から1週間程度の研修が行われます。
この研修期間は会社によって異なりますが、基本的には座学が中心です。
入社後の研修内容
step
11日目～オリエンテーション～
- 入社手続き
- 書類記入
- 職場内の見学 など
step
22日目以降～本格的に仕事内容に入る～
- パソコンを実際に使っての研修やロールプレイング
- 敬語、謙譲語、尊敬語の復習（特にコールセンターの場合は言葉遣いが大事）
※その際は実際に声に出して練習
step
33日目以降～トークスクリプトをひたすら読んで流れを覚える～
- 隣の席の人にお客様役になってもらい実際の電話のようにシミュレーション
研修終了後の仕事
研修が終了したら、次からは自分のシフトに従って出勤します。
翌日からは、すぐに電話対応が始まります。
SVさんが常にそばにいるわけではなく、最初は一人での対応になります。
アウトバウンド（発信）やインバウンド（受信）も同じように行います。
私は両方の経験がありますが、業務が始まると同時に発信を行い、すぐに電話をかけ始めます。
もし繋がらなければ、次々と電話をかけ続けます。
受信に関しては、業務開始と同時に電話がかかってくることはあまりありませんが、時期によっては変動があります。
特に忙しい時期には、業務開始と同時に電話が鳴り始めることが多いです。
大勢の中で誰の電話が鳴るか分からないというのは、少し不安を感じることもありますが、慣れてくると「いつでも受け入れられる！」という気持ちになり、自信がつくことで頑張ることができます。
コールセンターの仕事で大変なクレーム対応
私も似たような経験をしたことがありますが、ある日、最初に受けた電話がクレームだったことがありました。
お客様は自分の意志で選ぶことができないので…
その時は、最初から非常に感情的なお客様で、ずっと怒鳴られていました。
どう対処すればいいのか全く分からず、研修で学んだこともすっかり忘れてしまうほど緊張してしまいました。
SVに助けを求めるものの、電話を代わってもらえるわけではないので、最後まで自分で対応しなければならず、本当に苦労しました。
すぐに理解を得て電話を終えることが理想ですが、互いにどうすればよいかわからない状況が続くと、電話が長引き、お客様の不満をさらに募らせてしまいます。
コールセンターでのクレームは避けられない現実です。
クレームに直面した際には、冷静かつ正確に対応することが重要です。
最初は怒りを抱えて電話をかけてきたお客様が、最終的には「ありがとう」と感謝の言葉をいただけると、私たちもやりがいを感じ、嬉しくなります。
残業はほとんど発生しませんが、例えば定時が18時で、もう電話が鳴らないだろうと安心していると、17時59分に電話がかかってくることも時々あります。
単なる問い合わせであれば、数分で終わることが多いですが、クレームが入ると、場合によっては1時間以上かかることもあります。
会社との顔合わせの際にも、退勤直前に電話が鳴ることがあると指摘されることがあります。
長引くこともありますが、残業が可能かどうか、どの場所でも尋ねられることが多いです。
コールセンターの仕事を一度辞めた理由
私は以前、コールセンターの仕事を辞めたことがあります。
その理由は、繁忙期に続いたクレームの対応が精神的に堪え難くなったからです。
嫌な出来事をすぐに忘れられる性格であれば、比較的続けやすいかもしれませんが、私の場合は一つ一つのクレームが心に残り、毎日泣きながら帰る日々が続いていました。
しかし、辞めた後に感じた悔しさから、次の仕事もコールセンターに決めました。
最初の1ヶ月は辛いのは当然ですが、3ヶ月を過ぎれば仕事にも慣れ、楽しさを感じられるはずだと自分に言い聞かせ、再び挑戦することにしました。
コールセンターでの新たなスタートを選んだのです。
コールセンターでの勤務も2年が経ち、電話機器の操作にはすっかり慣れました。
特に苦手だったクレーム対応も、自分なりに工夫を重ね、最終的にはお客様から「ありがとう」と言っていただけることを目指しています。
ここまでの体験をお話ししましたが、高時給の仕事にはそれなりの苦労も伴い、正確な対応が求められます。
しかし、その分スキルが向上し、自分の価値も高まるため、仕事に対する自信が得られるのです。
未経験の方でも電話対応に挑戦したいと思っている方には、非常におすすめの職業ですので、ぜひ一歩踏み出してみてください！
