インバウンドの電話業務｜クレーム対応も多い仕事・充実した研修内容

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英語が得意なことを活かして、英語での電話業務に携わった際の体験をお話しします。

クレーム対応など、電話業務ならではの苦労や研修の内容についても触れています。

ぜひご覧ください。

電話業務の面接

私は現在、英会話教材を販売する通販会社でインバウンドの電話業務を担当しています。

英語が大好きで、外国人観光客とも気軽に話すことができる私なので、自分の英会話スキルを向上させるためにこの仕事を選びました。

パートとして働いていますが、面接は書類選考から始まりました。

書類選考を通過すると、面接が二回ありました。

一回目は課長と部長との面接で、二回目は社長と専務を交えた面接でした。

面接ではしっかりとした受け答えを心がけ、真面目さをアピールしようと意気込んでいましたが、社員の皆さんの穏やかな雰囲気に包まれ、リラックスして進んだことを覚えています。

面接時にこちらがリラックスできる空間を作ってくれる会社だとすごくありがたいですね。

面接を受ける際には、真面目さやマニュアル通りの返答だけでなく、面接を受ける側の雰囲気ややる気をしっかりと表現することが重要だと感じました。

面接での質問は、他の会社ではあまり聞かれないような内容ばかりでした。

「海外旅行の経験はありますか？」「英語で自己紹介をしてみてください！」「外国のハロウィーン文化についてどう思いますか？」

正直、どのように答えればよいのか悩む質問ばかりでした。

一般的な企業のように「あなたの短所と長所を教えてください」といった質問は一切ありませんでした。

それでも、採用されたいという強い気持ちから、海外旅行での経験や拙い英語での自己紹介、実際に体験した海外のハロウィーンについてなんとか答えることができました。

会社のトイレチェックは重要です

一週間後、結果は採用となり、通知の翌日に社内見学と挨拶回りを行いました。

見学を通じて感じたのは、お手洗いは必ず確認しておくべきだということです。

これまで働いてきた会社では、清潔なトイレがある職場は全体的に清潔感があり、現在の職場もトイレや社内がきれいに保たれています。

しかし、転職前の職場ではトイレに蜘蛛の巣が張り巡らされ、トイレットペーパーもなく、床はなぜか濡れていました。

社内も埃がたまっていて、トイレのチェックは重要だと改めて実感しました。

職場環境が悪いと対人関係、仕事面にも大きく影響しますね。

見学が終わってから三日が経ちました。

ついに仕事を始めることになりました。

面接の際に、私たちの会社は研修がとても充実していると聞いていましたが、その内容は予想以上でした。

まずは会社の創立から現在までの歴史を振り返り、現在販売していない商品も含めた商品知識を深めることから始まりました。

それらについての小テストに合格してから、ようやく受電業務の研修に進むことができました。

受電業務の研修では、挨拶の仕方はもちろん、敬語や謙譲語の使い分け、お客様情報を登録するために必要なSmile BSというソフトの使い方を学びました。

それまでの事務業務ではお客様情報を紙で管理していたため、最初はSmile BSのデジタルな方法に戸惑いを感じましたが、慣れてしまえばすぐに使いこなせるようになりました。

大変だと感じるクレーム対応

今年の11月で、私は入社してからちょうど2年になります。

最初の頃は、他のオペレーターの声を一日中聞くのが主な仕事でしたが、今では朝のミーティングから始まり、お客様からの電話にはすべて自分で対応し、後処理も行えるようになりました。

受電業務だけの部署なので、毎日大きな変化はありませんが、お客様と直接やり取りできるため、全く飽きることはありません。

ただ、一つだけ大変だと感じることがあります。

それは「CMで言っていることと違うじゃない」とお客様から指摘されることです。

CMでは無料のお試し版をプレゼントすると宣伝していますが、実際にはお試し版に加えて有料教材もお届けしています。

もし気に入らなければ、後日無料で返品できるのですが、有料教材が届くことに驚かれるお客様も多いです。

クレーム対応はとても厄介ですが、電話業務の腕を上げるには決して避けては通れない道です。

お客様からのクレーム対応は、毎回本当に大変だなと感じます。

しかし、このクレームは逆に言えば、さまざまなお客様に対する対応方法や自分の言葉の幅を広げる良い機会でもあります。

だからこそ、どんなに大変でも「辞めたい」とは思わないのかもしれません。

また、私は主人の扶養の範囲内で働いているため、週5日、朝9時から13時半までの短時間勤務をしています。

パートとして残業もほとんどないので、多少の大変さがあっても辞めたいとは思わないのかなとも感じています。

電話業務の嬉しいこと、嫌なこと、給料面

どんなに自分に合った仕事でも、楽しい時とそうでない時があるものです。

お客様から「あなたの電話対応は他の通販会社とは違って心地よい」とお褒めの言葉をいただくことが多く、その瞬間にはこの仕事を選んで本当に良かったと嬉しく思います。

一方で、「通販会社は売ったら終わりでしょ？」という意見もよく耳にします。

実際には、外国人スタッフからのサポートや電話での英会話レッスンを提供しているため、売ったら終わりというわけではないのですが、そう言われると少し残念に感じてしまいます。

周りから見られる印象は実際と違うことも多いですが、自分の仕事に誇りを持って頑張りましょう。

給与については、私自身とても満足しています。

扶養の範囲内で働いていますが、毎月約9万円を安定していただいており、寸志ではありますが賞与も支給されます。

さらに、年功序列ではなく、良い成果を上げた社員やパートが給与や時給を上げてもらえるため、非常にやりがいを感じています。

現在、妊活をしており、子供を授かることを願っていますが、妊娠や出産を経ても今の職場に戻りたいという気持ちが強いです。